Реверсивная логистика в России

    В настоящее время вопрос организации процессов реверсивной логистики в российских организациях является слабоизученным. Это связано с тем, что большинство цепей поставок в логистике изначально при разработке ориентированы только на "прямое" движение товарных потоков и не учитывают возможность возникновения возвратов. В итоге, организации, у которых возникает необходимость построения процесса возврата товаров от покупателей, сталкиваются с большим количеством проблем и издержек, для преодоления которых необходимо наличие знаний и опыта в области управления реверсивной логистикой, а также соответствующей инфраструктуры.

    Реверсивная логистика, в авторской трактовке, представляет собой процесс возвращения из сфер потребления и обращения в сферы производства и утилизации товарно-материальных ценностей, которые могут быть подвергнуты перепродаже, повторному использованию, ремонту, а, в случае невозможности осуществления указанных действий, их правильной утилизации.

    Одной из важных целей реверсивной логистики является удовлетворение потребностей покупателей в вопросе возврата, обмена или ремонта товаров.

    Удовлетворение потребностей покупателей достигается только тогда, когда товары или услуги, предоставляемые организацией, соответствуют их ожиданиям или превосходят их. Чего действительно хотят покупатели - это чтобы их запросы и потребности были понятны продавцу и, только после этого, ожидают каких-либо действий от него, то есть хотят увидеть ответную реакцию на свою просьбу или требование.

         Степень удовлетворённости покупателей может быть рассмотрена с двух разных точек зрения: с точки зрения удовлетворённости конкретным товаром или же с точки зрения удовлетворённости общей массой товаров и услуг, предлагаемых организацией. В первом случае акцент делается на оценку покупателем конкретного товара или услуги, например, процесса продажи товара, количество обращений в техническую поддержку и сервисные службы, объёмы заказываемых запасных частей, количество возвращенного некачественного товара и т.д. Во втором случае оценка осуществляется на основе общей удовлетворённости, которая включает в себя как этап, предшествующий продаже, так и этап послепродажного обслуживания, основанного на опыте использования покупателями предоставляемых организацией товаров, услуг и поддержки, таких, как показатель общего качества обслуживания покупателей. Организации, которые интегрируют в свои логистические системы новые технологии, например, штрих-кодирование, радиочастотные идентификаторы и т.п., как правило, более заинтересованы в длительных взаимоотношениях с покупателями в результате расширения своих технологических возможностей.

         Основные показатели, которые отличают один способ организации реверсивной логистической системы от другого, могут быть охарактеризованы следующим образом:

• скорость адаптации – данный показатель характеризует то, как хорошо и на сколько быстро организация может приспособиться к изменениям покупательского спроса или спроса на рынке в целом и, в результате, разработать новые логистические процессы, товары или сервисы, необходимые для удовлетворения и предвосхищения новых требований потребителей;
• управление запасами - способность управлять как стоимостью запасов, так и их наличием наиболее эффективно;
• время цикла - время, которое требуется организации для выполнения заказов покупателей в плановом порядке, а так же действий, связанных с осуществлением операций логистики прямых потоков и реверсивной;
• ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPIs) - использование наиболее подходящей, своевременной и точной метрики для оценки эффективности деятельности организации и уровня удовлетворённости покупателей на постоянной основе;
• положение организации на рынке и доля её присутствия - возможность организации устанавливать, поддерживать и продвигать свои логистические возможности и преимущества как для уже имеющихся покупателей, так и для всего рынка в целом.

         Исследования показали, что наиболее часто встречающиеся причины неудовлетворенности на рынке связаны с факторами, влияющими на осуществление процессов, время их осуществления или измерения.

         Например, если организация не имеет корректно налаженных процессов реверсивной логистики в конкретном месте по причине их неэффективности или банального отсутствия в рамках самой организации, то она будет не в состоянии обеспечить обслуживание и поддержку своих покупателей надлежащим образом. Если организация не в состоянии измерить эффективность своей системы реверсивной логистики или же покупатели сами оценивают её эффективность, то руководство организации никогда не узнает, на каком именно уровне она находится в сознании покупателей или как повысить её эффективность.

         Исследования рынка показали, что, по мнению представителей посреднических организаций, следующие характеристики имеют важное значение для логистической системы организации-производителя в целом:

• устранение "медленных" отгрузок и потерь при отгрузках;
• устранение несоответствий в отгрузках;
• увеличение размеров прибыли за счет использования различных средств оптимизации;
• снижение затрат на хранение запасов для покупателей;
• поддержка стремления своих покупателей снизить затраты на запасы;
• значительное уменьшение объёмов возвратов товаров;
• улучшение обслуживания покупателей и повышение уровня их удовлетворённости путём:

     - повышения надёжности поставок;

     - повышение эффективности при доставке товаров покупателю/операциях      приема-сдачи товаров;

     - упрощение процесса решения спорных ситуаций.

         При этом, для обеспечения эффективной взаимосвязи между организацией-производителем, осуществляющей реверсивное движение товаров и посредническими организациями необходимо наличие следующих дополнительных характеристик:

• взаимная ориентация на успех партнерства;
• взаимная лояльность;
• наличие возможностей для создания единой системы обмена данными;
• готовность вести переговоры и урегулировать споры;
• совместное использование возможностей своих организаций;
• постоянные прямые и обратные связи внутри канала поставки;
• совместный мониторинг и слежение за ситуацией на рынке и в канале, при котором цели ставятся заранее.

         В целом, общие выгоды от использования реверсивной логистики в организации можно разделить на следующие направления:

• повышение выручки и рентабельности от реализации товара или услуги;
• увеличение конкурентоспособности и доступности товара или услуги;
• снижение затрат на приобретение запасов и запчастей;
• повышение эффективности;
• снижение времени отклика на запрос посреднических организаций и покупателей;
• рост опыта в вопросе устранения неполадок;
• повышение уровня удовлетворенности и лояльности посреднических организаций и покупателей [4, с.13-16].

         Также существует десять ключевых факторов, необходимых для успешного функционирования системы реверсивной логистики организации-производителя:

• актуальность для посреднических организаций и покупателей предлагаемой поддержки;
• усиление роли сервисного обслуживания;
• внедрение комплексных решений;
• разработка и использование эффективных бизнес-процессов;
• расширение прав посреднических организаций и покупателей и увеличение ответственности производителей;
• организация систем обслуживания, ориентированных на посреднические организации и покупателей;
• создание гибкой и оперативной связи с посредническими организациями и покупателями;
• использование современных технологий;
• применение на практике правильных технологий, подходящих для конкретного товара или отрасли;
• ориентация на управление непрерывными изменениями [2, с.23-26].

         Однако, для того, чтобы достичь успехов в управлении реверсивными потоками, организация должна обладать актуальной информацией для оценки и понимания причин возврата товаров. По настоящему значимой данная информация становится только тогда, когда подпадает под следующие критерии:

• наличие технологических инструментов, чтобы сделать информацию о возвратах доступной внутри организации, проводить оперативный анализ причин возвратов и обеспечивать проведение действенных мероприятий по снижению объёмов возвратов;
• способность использовать организацией передовой опыт и сравнительный анализ в области возвратов;
• готовность к сотрудничеству как внутри организации, так и за её пределами [1, с.19].

         Приведенные выше ключевые факторы и критерии являются лишь основой для проведения организации оценки состояния её стратегии в области реверсивной логистики.

         Одним из методов проведения подобной оценки является PACE-анализ (от английского Pressures - препятствия, Actions - действия, Capabilities - средства и возможности, Enablers - улучшения). Данный анализ, схожий по своей сути с со SWOT-анализом, был разработан компанией "Aberdeen Group" и применялся для исследования состояния рынка реверсивной логистики и положения организаций на нем. В ходе данного исследования был проведён сравнительный анализ между организациями, которые были лучшими в отрасли предоставления услуг реверсивной логистики с целью передачи практического опыта менее успешным.

         Ключевыми составляющими PACE-анализа являются следующие:

• препятствия - внешние силы, влияющие на положения организации на рынке, ее конкурентоспособность или бизнес-процессы. К ним относят экономические, политические или законодательные барьеры, а также уровень развития технологий, изменение предпочтения покупателей, конкуренцию на рынке и прочее;
• действия - стратегические подходы, которые используются организацией в ответ на давление внутри отрасли. К ним, например, относят выравнивание бизнес-модели таким образом, чтобы было можно использовать возможности отрасли, такие, как стратегическое положение товара или услуги на рынке, целевые рынки, финансовую стратегию, стратегию выхода на рынок и стратегию продаж;
• средства и возможности - подходящие бизнес-процессы и бизнес-единицы, необходимые для реализации стратегии организации. К ним относят, например, квалифицированные специалисты, брэнд товара или услуги, жизнеспособные товары и услуги, взаимоотношения с партнерами, финансирование и прочее;
• улучшения - ключевые функции технологических решений, необходимые для поддержания благоприятной деловой практики организации. Данные составляющие включают в себя платформы для разработки программного обеспечения, различные приложения, возможность создания единой информационной сети, наличие понятного пользователь кого интерфейса, "очистка" получаемой информации и возможность управления данными и информацией.

         На основе PACE-анализа, который был проведён компанией "Aberdeen Group", ей были разработаны рекомендации для организаций, которые пытаются повысить свою производительность в области реверсивной логистики и в области обслуживания покупателей, чтобы достичь уровня лидера в группе. Для достижения данной цели необходимо:

• постоянное совершенствование понимания сервисными службами организации состояния и местоположения запасных частей и товаров в реверсивной сервисной цепи поставок;
• отслеживание скорости возвратов;
• стандартизировать процессы возврата и выполнения возвратных обязательств организации;
• повышать возможности предварительной и оперативной диагностики неисправностей с целью уменьшения объёмов "беспроблемных" возвратов товаров;
• поддерживать сотрудничество между ремонтными инженерами и сервисными/дизайнерскими группами;
• расширять и улучшать процессы прогнозирования возвратов или замены;
• оценивать дополнительные возможности получения дохода от отремонтированных товаров [3, с.26].

         Рационально организованная система реверсивной логистики позволяет сокращать затраты организации при осуществлении процессов возвратов товарно-материальных ценностей и использовать возвращенные товары более эффективно. При организации системы реверсивной логистики одним из ключевых является вопрос оценки эффективности её функционирования. Для проведения подобной оценки могут использоваться такие методы, как SWOT-анализ и PACE-анализ, позволяющие определить основные направления совершенствования деятельности организации в области реверсивной логистики.

Библиографический список

1. Doughton M. Reverse Logistics 101: The ABCs of Reverse Logistics Information Management, Reverse Logistics Magazine, 2008, September/October (14), pp. 18-21.
2. Pollock W. K. 10 Rules for Successful Reverse Logistics Operations, Reverse Logistics Magazine, 2008, January/February (9), pp. 22-26.
3. Pollock B., Dutta S. Driving Returns in the Reverse Logistics Service Chain, Reverse Logistics Magazine, Edition 16, pp. 26-29.
4. Pollock W. K. Using Reverse Logistics to Enhance Customer Service and Competitive Performance, Reverse Logistics Magazine, 2007, November/December (8), pp.12-16.