Реверсивная логистика в России

Одной из современных проблем логистики в России является её ориентированность только на «прямые» цепи поставок товаров и услуг. Это связано с тем, что практика использования логистического подхода в России появилась относительно недавно. Однако, на практике продавцам и поставщикам всё чаще приходится сталкиваться с возвратами продукции, которые в том или ином объёме присутствуют в любой из сфер деятельности. Причины возвратов продукции, её номенклатура и модели движения могут быть совершенно различны, так как каждый участник российского рынка сам определяет, что он будет делать с возвращаемой ему продукцией. Соответственно, у предприятия, столкнувшегося с проблемой возврата продукции, возникает необходимость в правильной и рациональной организации процесса возврата. Стоит отметить, что возврат продукции является лишь небольшой частью всей совокупности потоков возвратной логистики. В настоящее время в странах Европейского союза и США создана и успешно функционирует система возвратных потоков, которая включает в себя не только товары, но и тару, а также вторичные ресурсы. Данная система, по сути своей, направлена на минимизацию образования отходов путём повторного вовлечения товарно-материальных ценностей в процесс производства. В России же проблема возвратов решается чаще всего путём уценки или уничтожения возвращённых товаров. Подобное отношение связано с тем, что наша страна обладает богатой ресурсно-сырьевой базой для производства новой продукции. Однако, в перспективе с проблемой нехватки ресурсов предстоит столкнуться и нашей стране. Это связано с ростом расходов на заготовку и транспортировку ресурсов до «центров производства».

Ещё одним следствием подобного нерационального использования природных ресурсов является увеличение объёмов образования и захоронения отходов. При этом данные отходы содержат значительное количество вторичных ресурсов, которые могли бы использоваться в процессе производства новой продукции. Кроме того, увеличение объёмов образования отходов влечёт за собой ухудшение экологической ситуации, особенно в районах крупного скопления населения. Стоит отметить, что деятельность по извлечению вторичных ресурсов практически не регулируется государством. Это связано с тем, что деятельность государства в области охраны окружающей среды ориентирована на «карательные» меры, направленные на возмещение вреда от уже совершённого воздействия на окружающую среду, то есть на последствия вреда, а не на его минимизацию. Кроме того, традиционно принято разделять деятельность по управлению отходами и деятельность по управлению возвратами товаров из сферы потребления, в то время как оба эти направления деятельности являются потенциальными источниками большого количества вторичных ресурсов.

В настоящее время проблема возвратных потоков в логистике в России представлена небольшим количеством научных публикаций, основной тематикой которых является освещение вопросов возвратов товаров, вследствие чего остаётся слабоизученной проблема организации возврата вторичных ресурсов в сферу производства в целом. Именно данная проблема инициировала данное исследование и определила его актуальность.

Несмотря на многообразие идей по управлению потоками возвратной логистики как в области управления товарами, так и в области управлениями отходами, большинство из этих идей остаются только проектами, не используемыми в практической деятельности. Это связано с тем, что, во-первых, разрабатываются данные проекты без учета влияния внешних факторов, а, во-вторых, ориентированы на получение прибыли. Подобный взгляд на суть возвратных потоков противоречит основной идее возвратной логистики - снизить потери от возвратов. В отношении вторичных ресурсов данная проблема усугубляется ещё и тем, что процесс извлечения их является прибыльным только для нескольких их видов, то есть также не решается основная задача - снизить воздействие на окружающую среду. Помимо этого, при планировании процесса возвратов вторичных ресурсов из сферы потребления в сферу производства слишком небольшое внимание уделяется структуре посреднических предприятий в сфере распределения, а именно предприятиям по закупке вторичного ресурсов и предприятиям по переработке вторичных ресурсов.

Можно выделить две ключевые стадии, на которых необходимо начинать разделение потоков отходов и потоков вторичных ресурсов. Первая стадия представляет собой возврат товаров от покупателей, а вторая - момент поступления отходов в систему движения потоков возвратной логистики. При этом в обоих случаях основной акцент делается на стремление уменьшить конечные объёмы захоронения отходов и увеличить объёмы вторичных ресурсов, поступающих в систему повторной переработки. В обоих случаях источником является поток возвратов от конечных потребителей.

При этом на стадии возврата товаров одним из ключевых моментов является вопрос организации процесса возвратов. Особое внимание при этом необходимо уделять двум направлениям: работе с конечными потребителями и внутренней эффективности организации процессов возвратов в организации.

Удовлетворение потребностей покупателей достигается только тогда, когда товары или услуги, предоставляемые компанией, соответствуют их ожиданиям или превосходят их. Чего действительно хотят покупатели, так это того, чтобы их голоса были услышаны ритейлерами и только после этого уже ожидают каких-либо действий от них, то есть хотят увидеть ответную реакцию на их просьбу или требование. Многие организации используют возможности своих логистических служб, в том числе и служб, занимающихся возвратной логистикой для дифференциации на конкурентном рынке. Цель организаций заключается в том, чтобы покупатели оставались довольны предоставляемыми им товарами и сервисами до, во время и после первой поставки или покупки, что позволило бы привлечь их в качестве постоянных покупателей.

Удовлетворённость покупателей может быть рассмотрена с двух разных точек зрения: с точки зрения удовлетворённость конкретным товаром или же с точки зрения удовлетворённости общей массой товаров и услуг, предлагаемых организацией. В первом случае акцент делается на оценку покупателем конкретного товара или услуги, например, процесс продажи товара, количество обращений в техподдержку и сервисные службы, объёмы заказываемых запасных частей, количество возвращенного некачественного товара и т.д. Во втором случае оценка осуществляется на основе общей удовлетворённости, которая включает в себя как этап, предшествующий продаже, так и этап послепродажного обслуживания, основанного на опыте использования покупателями предоставляемых компанией товаров, услуг и поддержки, таких, как показатель общего качества обслуживания покупателей. Организации, которые интегрируют в свои логистические системы новые технологии, например, штрих-кодирование, радиочастотные идентификаторы и т.п., как правило, более заинтересованы в длительных взаимоотношениях с покупателями в результате расширения своих технологических возможностей.

Исследования показали, что наиболее часто встречающиеся причины неудовлетворенности на рынке связаны с факторами, влияющими на осуществление процессов, время их осуществления или измерения.

В целом, независимо от сегмента рынка или размера организации, наиболее широко признанные выгоды от использования возвратной логистики в компании можно разделить на следующие направления:

• повышение выручки и рентабельности от реализации товара или услуги;
• увеличение конкурентоспособности и доступности товара или услуги;
• снижение затрат на приобретение запасов и запчастей;
• повышение эффективности;
• снижение времени отклика на запрос ритейлеров и покупателей;
• рост опыта в вопросе устранения неполадок;
• повышение удовлетворенности и лояльности ритейлеров и покупателей  [1, с. 13-16].

Это основные характеристики, которые используются на рынке, чтобы оценить эффективность организации процессов возвратной логистики.

Также существуют десять ключевых факторов, необходимых для успешного функционирования системы возвратной логистики:

• актуальность для ритейлера и покупателя предлагаемой поддержки;

• усиление роли сервисного обслуживания;

• внедрение комплексных решений;

• разработка и использование эффективных бизнес-процессов;

• расширение прав ритейлеров и покупателей и увеличение ответственности производителей;

• организация систем обслуживания, ориентированных на ритейлеров и покупателей;

• организация гибкой и оперативной связи с ритейлерами и покупателями;

• использование современных технологий;

• применение на практике правильных технологий, подходящих для конкретного товара или отрасли;

• ориентация на управление непрерывными изменениями [2, с. 23-26].

Кроме того,  организации для оценки эффективности осуществления процессов возвратной логистики используют различные методики. Примером одной из подобных мелодий является PACE-анализ (от английского Pressures - препятствия, Actions - действия, Capabilities - средства и возможности, Enablers - улучшения). Данный анализ, схожий по своей сути с со SWOT-анализом, был разработан компанией «Aberdeen Group» и применялся для исследования состояния рынка возвратной логистики и положения компаний на нем. В ходе данного исследования проводился сравнительный анализ между организациями, которые были лучшими в отрасли предоставления услуг возвратной логистики с целью передачи практического опыта менее успешным.

Ключевыми составляющими PACE-анализа являются следующие:

• препятствия - внешние силы, влияющие на положения организации на рынке, ее конкурентоспособность или бизнес-процессы. К ним относят экономические, политические или законодательные барьеры, а также уровень развития технологий, изменение предпочтения покупателей, конкуренцию на рынке и прочее;

• действия - стратегические подходы, которые используются организацией в ответ на давление внутри отрасли. К ним, например, относят выравнивание бизнес-модели таким образом, чтобы было можно использовать возможности отрасли, такие, как стратегическое положение товара или услуги на рынке, целевые рынки, финансовую стратегию, стратегию выхода на рынок и стратегию продаж;

• средства и возможности - подходящие бизнес-процессы и бизнес-единицы, необходимые для реализации стратегии организации, к ним относят, например, квалифицированные специалисты, брэнд товара или услуги, жизнеспособные товары и услуги, взаимоотношения с партнерами, финансирование и прочее;

• улучшения - ключевые функции технологических решений, необходимые для поддержания благоприятной деловой практики организации. Данные составляющие включают в себя платформы для разработки программного обеспечения, различные приложения, возможность создания единой информационной сети, наличие понятного пользователь кого интерфейса, «очистка» получаемой информации и возможность управления данными и информацией [3, с. 26].

Также при организации процесса возвратов товаров необходимо особое внимание уделять проблеме издержек. По своей сути издержки возвратной логистики можно разделить на две группы:

• издержки, необходимые для организации и поддержание системы возвратов организации;
• издержки, необходимые для поддержания должного уровня системы возвратной логистики.

Издержки первой группы представляют собой компоненты так называемого «уравнения возвратной логистики».

Было установлено, что можно проследить взаимосвязь между элементами в уравнении возвратной логистики, когда один элемент может оказывать влияние на другой. Ярким примером может послужить совершенствование управление издержками на обработку. Графически влияние совершенствования управления издержками на обработку на другие издержки представлено на рисунке 1.

Небольшие изменения одного из элементов уравнения могут оказать значительное влияние на остальные. Например, улучшение процесса проверки товаров при возврате от покупателя может быть представлено в виде инвестиций в технологии проверки или программное

Рисунок 1 - Влияние совершенствования управления издержками на обработку на другие издержки

обеспечение и подготовку кадров. Подобное изменение издержек на обработку может привести к значительному снижению количества выплат покупателям за возвращенные ими товары, если данные товары были возвращены ненадлежащим образом. Получается, что небольшие инвестиции в технологию обработки возвратов могут позволить сократить размеры выплат за возвращённые товары [4, с. 30-32].

Вторую группу издержек составляют такие, которые можно снизить посредством автоматизации части функций возвратной логистики. Причины возникновения данного вида издержек могут быть различны и включают в себя следующие:

• скрытые затраты на рабочую силу;
• рынок «серых» товаров;
• отсутствие наглядности обратной связи между покупателем и организацией;
• неспособность к точному прогнозированию;
• расчет размера оплаты и задолженности;
• медленная скорость реагирования на изменения требований покупателей и «загрязненность» брэнда [5, с. 14-16].

Стоит отметить, что в настоящее время снизились объёмы использования вторичного сырья в производстве новой продукции. Это связано с тем, что до 1990 года в рамках Госснаба СССР существовала система учета и использования вторичного сырья. Для оказания эффективной научно-технической помощи в вопросах ресурсосбережения при Госснабе СССР функционировал специализированный институт – Всесоюзный опытно-конструкторский и технологический институт вторичных ресурсов (ВИВР). При переходе к рыночной системе хозяйствования эффективность старых методов снизилась, не было создано условий, стимулирующих сбор и использование вторичного сырья. Специализированные предприятия, занимавшиеся переработкой отходов, преобразовались в акционерные общества и частично ушли в другие сферы бизнеса, что привело к резкому уменьшению сбора и использования вторичного сырья. Другая часть предприятий перешла на нелегальное ведение бизнеса.

Сфера обращения с отходами, как и вся сфера ЖКХ, практически не развивалась в течение последних 20 лет. Очевидным недостатком сложившейся системы оборота отходов является то, что основным оператором рынка оказались транспортные организации, перераспределяющие реальные материальные и финансовые потоки. В результате этого до 60% от общей суммы издержек на организацию сбора, транспортировки и переработки отходов приходится на услуги перевозчиков. Оставшихся 40% оказывается недостаточно для эффективной организации сбора и концентрации отходов от населения силами предприятий-переработчиков, даже с учетом внедрения раздельного сбора. Кроме того, современное производство использует технологии, рассчитанные на применение в качестве исходных ресурсов первичного сырья и материалов. Перепрофилирование их на использование вторичного сырья также сопряжено с экономическими затратами [6, с. 43-44].

Вместе с этим, положительное влияние на окружающую среду от использования вторичного сырья сложно недооценивать. Источником вторичного сырья являются вторичные ресурсы.

Все вторичные ресурсы можно разделить на две основные группы – «простые» и «сложные». Подготовительные операции в отношении вторичных ресурсов, относящихся к группе «простых», требуют в основном только сортировки и очистки. На практике при организации процессов возвратной логистики из потоков отходов предприятиям приходится сталкиваться с группой «сложных» вторичных ресурсов. Данная группа включает в себя изделия, содержащие в себе одновременно различные виды вторичных ресурсов, извлечение которых требует наличия специальных инструментов и дополнительных площадей. Стоит отметить, что в конечном итоге именно путём переработки «простых» вторичных ресурсов получается вторичное сырьё, используемое в производстве новой продукции. При этом область применения вторичного сырья довольно широка. Например, такой вид вторичного сырья, как стеклобой находит применение в различных областях:

• в стекольной промышленности – в качестве замены природного сырья при производстве тары, зеркал, стеклянной посуды, листового оконного стекла, автомобильного стекла и других видов стёкол;
• в строительной промышленности – в качестве замены природного сырья при производстве теплоизоляционных плит, пеностекла, а также в качестве добавки-расширителя в бетонах;
• в энергетической промышленности – в качестве замены природного сырья при производстве изоляторов тока и во многих других.

Немаловажным является вопрос классификации отходов. Отходы подразделяют на используемые и неиспользуемые. В свою очередь неиспользуемые отходы подразделяются на те, которые нельзя использовать в народном хозяйстве или их использование в настоящее время по различным причинам (экономическим, экологическим, социальным и другим) нецелесообразно. Понятие «вторичные ресурсы» включает в себя такие понятия, как «вторичные (возвратные) материальные ресурсы» и «вторичные энергетические ресурсы». Как можно заметить, основным критерием использования отходов в дальнейшем в настоящее время является целесообразность их использования. Именно по этому критерию идёт дальнейшее разбиение понятия «вторичные материальные ресурсы» на такие понятия, как «вторичное сырьё», «вторичная продукция», «вторичный функциональный блок», «вторичный комплектующий элемент», «изделия вторичного изготовления», «специальные возвратные ресурсы» и «отбросы». Особого внимания заслуживает понятие «отбросы», которое определяется следующим образом: «Отбросы – неиспользуемые промышленные, сельскохозяйственные, бытовые, учрежденческие, торговые, продовольственные и другие остатки, для которых в настоящее время отсутствуют условия утилизации» [7, с. 5]. Таким образом, только для возвратов из сферы потребления, попадающих под категорию отбросы не существует путей повторного использования. В остальных случаях основным критерием использования возвратов из сферы потребления является ориентированность на получения выгоды, а не стремление снизить объёмы захоронения.

Подводя итоги, стоит отметить, что на текущем этапе логистика вторичных ресурсов должна решать две важные задачи – извлечение из потока отходов вторичных ресурсов и поиск путей их сбыта. Для решения данных задач необходимо чётко понимать разницу между такими понятиями, как «вторичные ресурсы», «вторичные материальные ресурсы» и «вторичное сырьё», так как для достижения одной из основных целей логистики вторичных ресурсов - снижения объёмов захоронения отходов необходимо ориентироваться на вторичные ресурсы, то есть все потенциально пригодные к переработке отходы. Кроме того, для решения задач, описанных выше, необходимо разрабатывать и использовать принципиально новые методы, так как существующий российский менталитет существенно отличается как от западного, так и от восточного. В первую очередь необходимо ориентироваться на выгоды, которые предоставляет раздельный сбор отходов для конкретного человека.

Список литературы

1. Pollock W. K. Using Reverse Logistics to Enhance Customer Service and Competitive Performance // Reverse Logistics Magazine - 2007. - Nov/Dec - С. 12-16

2. Pollock W. K. 10 Rules for Successful Reverse Logistics Operations // Reverse Logistics Magazine - 2008. - Jan/Feb - С. 22-26

3. Pollock B., Dutta S. Driving Returns in the Reverse Logistics Service Chain // Reverse Logistics Magazine - Edition 16 - С. 26-29

4. Rupnow P. Increase Profits using the Reverse Logistics Cost Equation // Reverse Logistics Magazine - 2006. - Spring/Summer - С. 30-32

5. Norman L., Sumner. W. The Six Hidden Costs of Reverse Logistics // Reverse Logistics Magazine - 2006. - Fall - С. 14-17

6. Букринская Э. М. Реверсивная логистика : учебное пособие / Э.М. Букринская.– СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 79 с.

7. ГОСТ 30772-2001 Межгосударственный стандарт. Ресурсосбережение. Обращение с отходами. Термины и определения. – М : ИПК Издательство стандартов, 2002. – 16 с.